Ohne vorgegebene Ziele, notwenige Strukturen, festgelegte Vorgehensweisen, und die Regelung von Verantwortlichkeiten kann in einer Einrichtung wie in einem Krankenhaus der Maximalversorgung keine kontinuierlich gute, nachweisbare Qualität geleistet und gesichert werden.
Es gibt bewährte Instrumente, die - falls richtig angewendet – die definierten Ziele unterstützen und sichtbar machen. Nachfolgend werden beispielhaft einige in der KLINIKUM MAGDEBURG gemeinützigen GmbH angewendete Instrumente des Qualitätsmanagements beschrieben:

• Qualitätshandbuch
  Alle beschriebenen Prozesse sind in Verfahrensanweisungen und Ablaufbeschreibungen festgehalten. Das Vorgehen wird so dargestellt, dass jedem Mitarbeiter eine einheitliche Vorgehensweise vorgegeben ist. Alle Verfahrensanweisungen und Ablaufbeschreibungen, sowie notwendige Dokumente sind schwerpunktmäßig vorhanden. Damit haben Mitarbeiter eine Vorgabe für einen Teil des täglichen Wirkens. Dies führt zu entsprechender Sicherheit und für eine gleich bleibende, hohe Qualität der Pflege und Behandlung der Patienten.


• Befragungen
  Wir führen in jedem Jahr Zufriedenheitsbefragungen unserer Patienten durch. Um den Rücklauf und die Aussagefähigkeit zu erhöhen, setzten wir weiter auf die Methode der Stichprobe. Die Auswertungen der Befragungen der Mitarbeiter und Einweiser (Hausärzte) wurden ebenfalls durchgeführt. Aus den jeweiligen Ergebnissen werden grundsätzlich Verbesserungsmaßnahmen abgeleitet.


• Beschwerdemanagement
  2003 haben wir im Rahmen eines Projektes eine Verfahrensanweisung zum Beschwerdemanagement erarbeitet. Jeder Patient hat dabei die Möglichkeit Beschwerden direkt über ein Protokoll an einen „Beschwerdemanager“ weiterzugeben. Jede Beschwerde wird von uns entgegen genommen und als Verbesserungsvorschlag betrachtet.
Mitarbeiter des Direktoriums, des QM oder sonstige Führungskräfte führen regelmäßige Begehungen (Audits) durch. Dabei werden dann Prozesse, Vorgehensweisen, räumliche Begebenheiten, etc. unter die Lupe genommen und hinterfragt. Dies führt zu einem veränderten Wahrnehmen von Problemen und Schwächen und somit zu einer ständigen Verbesserung der Qualität. Die Mitarbeiter haben dabei außerdem die Möglichkeit, Ideen, Vorschläge, Kritik und Rückmeldungen zu geben.

• Prozessmanagement
  Alle Abläufe, Maßnahmen, Tätigkeiten, Vorgehensweisen und Gewohnheiten werden hinterfragt und immer wieder auf den Prüfstand gestellt. Bewährtes wird dabei fortgeführt und - falls notwendig angepasst. Werden Schwächen und Probleme festgestellt wird an der Beseitigung dieser Störungen gearbeitet. Dazu kann zum Beispiel durch die Geschäftsführung eine Arbeitsgruppe eingesetzt werden, die mit entsprechenden Aufgaben betraut wird. Erarbeitete Prozesse werden dann umgesetzt, fortlaufend überprüft und - falls notwendig angepasst (Diesen Prozess bezeichnet man als PDCA - Zyklus).
• Projektmanagement
  Zu bearbeitende Fragen (z.B. aus den Ergebnissen der Befragungen) werden mit entsprechende Ziel- und Zeitvorgaben, Mittel und kompetente Mitarbeiter in klassischer Projektstruktur bearbeitet. Die Ergebnisse werden dann der Geschäftsführung zur Entscheidung vorgelegt.

Diese Darstellung der im Qualitätsmanagement unseres Klinikums genutzten Instrumente stellt nur einen Ausschnitt der Möglichkeiten dar. Sie vermittelt dabei aber die Notwendigkeit, Schwächen festzustellen um durch einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess eine bessere Qualität zu leisten.